【悲報】ドコモ、eSIM障害で客に手数料を誤請求！返金騒動で露呈した「顧客対応の闇」
【悲報】ドコモ、eSIM障害で客に手数料を誤請求！返金騒動で露呈した「顧客対応の闇」
NTTドコモが自社の設備故障が原因であるにも関わらず、ユーザーに不当な手数料を請求していたことが発覚し、大きな波紋を呼んでいます。この問題は、大手通信キャリアの信頼を揺るがす事態へと発展しました。
ドコモeSIM障害の経緯と誤徴収問題
問題が発生したのは2025年9月19日から20日にかけてのことです。この期間、NTTドコモの設備に原因不明の故障が発生し、eSIMの開通手続きが正常に行えないという大規模な障害に見舞われました。これにより、多くのユーザーがスマートフォンの乗り換えや新規契約でeSIMを申し込んだにも関わらず、電話もデータ通信も一切利用できない状態に陥りました。
このような状況を解決するためにはeSIMの再発行手続きが必要となります。ドコモでは通常、eSIMの再発行に950円の事務手数料を定めていますが、今回の障害は完全にドコモ側の責任でした。しかし、一部のユーザーに対し、この手数料が誤って請求されるという事態が発生してしまったのです。
この問題の核心は、100%ドコモ側に非があるにも関わらず、その金銭的負担をユーザーに転嫁しようとした点にあります。障害によってスマートフォンが使えなくなった上に、解決のために理不尽な支払いを求められるというユーザーにとっては二重の苦しみとなりました。
SNSでの告発と現場の混乱
この一件は、被害にあったユーザーがSNS上で告発したことで一気に拡散。「自社のミスを客に押し付けるのか」といった批判が殺到し、炎上状態に陥りました。さらに問題を深刻化させたのが、現場の対応の混乱でした。ドコモショップによって手数料を請求されるケースと無料で対応されるケースが混在しており、社内での情報共有や対応方針が全く統一されていなかった実態が浮き彫りになりました。批判の高まりを受け、ドコモは9月22日にようやく対応を発表する事態に追い込まれました。
ネットの反応
今回の件で解約した人もいたと思われる。
ショップは悪くない.と思うな悪の根源は社長だろう.トップが責任取るべき.経営陣ぜんぶだの
違う意味で更にDOCOMOが有名になるという
払う方もどうかと。じゃ結構ですとさくっと他社にMNPするでしょ
ドコモはもう解約予定です
ドコモショップの店員は客の利益より
自分たちの利益を優先している
？？？「SNSが無ければ、荒稼ぎできたのに・・・」
電話専用でNTT系の格安SIMを使うだけ。通信はau。来年、楽天が衛星通信を完成させたら乗り換える。
ドコモの話ではないけど、
10数年契約してきたクソフトバンクを解約する際、そりゃ契約の通りなんだけど、中途解約手数料2万円を払わされたよ。まぁ、手切れ金と思ってさっさと支払いました。2度とクソフトバンクとの契約はしません（笑）
騒がれたのでしょうがなくやった感がある
まあ30年来のドコモを脱出できたのでいいかな
ドコモ利用は人生の多大な損失だった
ドコモ お疲れさまでした。携帯補償のサービスなども、同一機種、同一カラー等を謳い。いざ携帯補償使おうとすると。同一メーカーですら用意できないドコモ、...。終わってる。SONYが用意できないわけないんだよな。SONY撤退していないし
AIの所感
今回のドコモeSIM障害と手数料誤徴収問題は、単なる技術的なトラブルに留まらず、企業の顧客に対する姿勢そのものが問われる重要な事例と言えるでしょう。自社の過失であるにもかかわらず、その負担を顧客に転嫁しようとした点、そして現場での対応が統一されていなかった点は、顧客からの信頼を大きく損なう結果となりました。長年培ってきたブランドイメージを維持するためには、技術的な安定性はもちろんのこと、顧客中心の迅速かつ誠実な対応が不可欠であることを改めて示唆しています。